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ペルソナ設計の方法とEC戦略への活かし方 — 理想の顧客像を明確にする

「誰に売っているのか」がぼんやりしたまま運営していませんか。

ECサイトを立ち上げたとき、多くの方が「できるだけたくさんの人に届けたい」と考えます。気持ちはよくわかりますが、実はこの「全員に届けたい」が、誰にも刺さらない原因になっていることが少なくありません。

わたし自身、EC事業に携わっていたとき、ターゲットを絞り込むことに最初は抵抗がありました。「絞ったらお客さんが減るんじゃないか」と。でも実際にペルソナを設計して施策を見直したところ、広告のクリック率もメールの開封率も目に見えて改善した経験があります。

この記事では、ECサイト向けのペルソナ設計の方法を、実践的なステップに分けて解説します。

71%

ペルソナ活用企業の目標達成率

ペルソナを活用している企業は売上・リード目標を超過達成しやすい

2〜5倍

パーソナライズの効果

パーソナライズされた体験はCVRを2〜5倍改善する

ペルソナとは何か

ペルソナ: 自社の理想的な顧客を、名前・年齢・職業・悩み・購買行動などを含めて具体的な一人の人物像として描いたものです。マーケティング用語の「ターゲット」よりも、はるかに詳細で立体的な顧客像を指します。

「30代女性」というのはターゲットです。「32歳、都内在住、共働きで2歳の子どもがいる。平日は忙しくてゆっくり買い物に行けないため、夜21時以降にスマホでネットショッピングをするのが習慣。品質にはこだわるが、時間がないので比較検討は短時間で済ませたい」。ここまで具体化したものがペルソナです。

実店舗であれば、目の前にいるお客さんの表情や反応を見ながら接客を変えられます。でもECサイトでは、画面の向こうにいるお客さんの姿が見えません。だからこそ、あらかじめ「この人に届ける」という具体像を持っておくことが大切です。

ここからは、具体的なペルソナの作り方を順番に解説します。

1
既存の顧客データを集める
Shopifyの管理画面やGoogle Analyticsから、購入者の年齢層・地域・デバイス・購入頻度・客単価などを確認します。データがない場合は、SNSのフォロワー属性や競合のレビューも参考になります。
2
顧客インタビューを行う
リピーターや常連のお客さんに「なぜうちで買ってくれたのか」「購入前に不安だったこと」「他に検討したブランド」などを聞きます。3〜5人でも十分な発見があります。
3
共通パターンを見つける
集めたデータとインタビューの中から、繰り返し出てくる特徴・悩み・行動パターンを抽出します。
4
ペルソナシートにまとめる
一人の人物像として、名前・年齢・職業・家族構成・悩み・情報収集の方法・購買の決め手などを整理します。
5
施策に落とし込む
完成したペルソナをもとに、商品ページのコピー・広告のターゲティング・メールの内容・SNSの投稿トーンを見直します。