OMO Strategy Guide for EC Businesses
「ECサイトの売上は伸びてきたけど、実店舗やポップアップの売上データとバラバラで全体像がつかめない」。そんな悩みを感じたことはありませんか。
わたし自身、EC支援の現場で「オンラインの会員とオフラインの顧客が別人扱いになっている」という課題を何度も見てきました。せっかくのお客様との接点が分断されていると、本来得られるはずの売上を取りこぼしてしまいます。
この記事では、いま注目されている OMO（Online Merges with Offline）戦略 の基本から実践方法まで、わかりやすく解説します。
- OMO（Online Merges with Offline）
オンラインとオフラインの境界をなくし、顧客体験をひとつに融合させるマーケティング戦略です。2017年に元Google China CEOの李開復（リ・カイフ）氏が提唱しました。チャネルの区別をなくし「顧客視点でシームレスな体験を設計する」ことが核になります。
OMO・O2O・オムニチャネルの違い
似た用語が多くて混乱しやすいので、まず整理しておきましょう。
オンラインからオフラインへ送客する施策です。たとえば「ECサイトでクーポンを配布して実店舗に来店してもらう」といった一方通行の流れが中心。オンラインとオフラインはあくまで別々のチャネルとして扱います。
EC・実店舗・SNS・アプリなど複数のチャネルを連携させ、どこからでも同じ体験を提供する考え方です。O2Oより進んでいますが、チャネルごとの管理は残ります。
オムニチャネルをさらに発展させた概念です。チャネルの区別そのものをなくし、オンラインとオフラインを完全に融合。顧客データを統合して「一人ひとりに最適な体験」を提供します。
ざっくり言うと、 O2O → オムニチャネル → OMO の順に進化してきた関係です。OMOでは「チャネルの境界を意識しない」ことがもっとも重要なポイントになります。
なぜ今、OMO戦略が求められるのか
消費者の購買行動は大きく変わりました。「ネットで見つけて、店舗で試して、帰宅後にスマホで買う」という行動は、もはや当たり前です。
出典：Harvard Business Review - A Study of 46,000 Shoppers Shows That Omnichannel Retailing Works
出典：Harvard Business Review - 同上調査
つまり、チャネルをまたいで買い物する人ほどたくさんお金を使ってくれるということです。この行動に対応できるかどうかが、EC事業者の売上を左右します。
OMO戦略は大企業だけのものではありません。Shopifyのように低コストで実店舗とECを統合できるツールが普及したことで、中小規模のストアでも十分に実践できるようになっています。
OMO戦略を始める5つのステップ
- 1
顧客データを一元化する
まずは、ECと実店舗の顧客データを統合しましょう。名前・メールアドレス・購入履歴が一か所に集まっていないと、OMOは始まりません。Shopifyを使っているなら、 Shopify POS を導入するだけで、オンラインと店舗の顧客データが自動的に統合されます。
- 2
在庫をリアルタイムで同期する
ECと実店舗の在庫がバラバラだと、「ネットでは在庫ありなのに店舗では品切れ」という機会損失が発生します。Shopify POSなら、販売が発生した瞬間に全チャネルの在庫数が更新されるので、この問題を解消できます。
- 3
BOPIS（店舗受取）を導入する
BOPIS（Buy Online, Pick up In Store）は、OMOの代表的な施策です。お客様はオンラインで注文して店舗で受け取れるので、送料がかからず、来店ついでに追加購入も期待できます。Shopify POS Proで設定可能です。
- 4
チャネルをまたぐ顧客体験を設計する
「店舗で気になった商品をQRコードでECに保存できる」「ECで購入した商品を店舗で返品・交換できる」など、チャネルの壁を感じさせない体験を設計しましょう。
- 5
統合データを分析して改善する
顧客データが統合されたら、チャネル横断の分析ができるようになります。「店舗で試着した人がEC購入に至る率」「BOPIS利用者のリピート率」など、OMOならではの指標を追いかけましょう。
Shopify POSを活用したOMO実践
OMO戦略をもっとも手軽に実現できるツールのひとつが Shopify POS です。
Shopify POSの基本機能（POS Lite）は、すべてのShopifyプランに 無料 で含まれています。まずはLiteで始めて、常設店舗向けに本格運用するときにPOS Proへアップグレードするのがおすすめです。
Shopify POSを使ったOMO施策の具体例を紹介します。
- EC・店舗の顧客情報を自動で統合、購入履歴を一覧表示
- 在庫をリアルタイム同期し、売り違いや過剰在庫を防止
- オンライン注文の店舗受取（BOPIS）を設定（POS Pro）
- ECで購入した商品を店舗で返品・交換できるようにする
- 店舗スタッフがタブレットでEC商品を検索し、取り寄せ注文を代行
- 統合データをもとにメールマーケティングでリピートを促進
詳しい導入手順は、別記事「Shopify POSで実店舗×ECを一元管理する完全ガイド」にまとめています。
OMO成功のヒント：身近な実践例
大掛かりなシステム投資をしなくても、OMOは小さく始められます。
ポップアップストアにShopify POSを持ち込み、来場者にその場で会員登録してもらう方法です。後日ECサイトからフォローアップメールを送ることで、一度きりの出会いを継続的な顧客関係に変えられます。ポップアップ終了後も「ECで同じ商品が買える」体験を提供するのがポイントです。
店頭の商品にQRコードを添えて、ECの商品ページに誘導する施策です。お客様は店舗で実物を確認し、帰宅後にオンラインで購入できます。店舗の在庫が少ない場合でも「EC在庫からお届け」ができるので販売機会を逃しません。
ECと店舗で共通のポイントプログラムを運用すれば、チャネルをまたいだリピートを促進できます。Shopifyでは easyPoints などのアプリを使うことで、POS購入にもポイントを付与できます。
まとめ
OMO戦略は「オンラインとオフラインの境界をなくし、お客様にとってもっとも自然な購買体験を提供する」考え方です。
大切なのは、完璧な仕組みを一度に作ろうとしないこと。まずは 顧客データの統合 と 在庫のリアルタイム同期 から始めて、徐々にBOPISやチャネル横断の返品対応など、施策を広げていくのが現実的です。
Shopifyを使っているなら、POS Liteは無料で始められるので、OMOの第一歩として試してみてはいかがでしょうか。
この記事はShopify予約アプリ「まるっと予約」の開発元であるPepinが執筆しています。
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