How to Set Up and Manage Booking Cancellation Policies on Shopify

「予約のキャンセルが多くて困っているけど、キャンセルポリシーってどう作ればいいの？」

サロンや教室、ジムなど予約制のビジネスを運営していると、キャンセルやノーショー（無断キャンセル）は避けて通れない悩みです。かといって、厳しすぎるルールを設けてお客様を遠ざけたくはない。

この記事では、お客様との信頼関係を保ちながらキャンセル損失を最小限にする キャンセルポリシーの作り方から、Shopify上での設定方法、実際の運用のコツまでを解説します。

キャンセルポリシーが必要な理由

「うちは少人数だからポリシーなんて大げさかも」と感じるかもしれません。でも、ルールがない状態こそがリスクです。

経済産業省が2018年に公表した「No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート」によると、飲食店における無断キャンセルの年間被害額は 推計約2,000億円 にのぼります。この調査は飲食店対象ですが、「予約したのに来ない」問題はサロンやスクールなど予約制ビジネス全般に共通しています。

出典：経済産業省「No show対策レポート」（2018年）。サロン業界の数値は各種業界メディア・予約システム各社のレポートに基づく一般的な目安です。

キャンセルポリシーが明確に掲示されていないと、お客様側に「キャンセルしても特に問題ないだろう」という認識が生まれやすくなります。ポリシーの役割は「罰する」ことではなく、予約の重みを共有する ことにあります。

キャンセルポリシーの作り方

決めるべき4つの項目

キャンセルポリシーに盛り込む内容はシンプルです。以下の4つを決めれば、ほとんどのケースに対応できます。

1. 01

   キャンセル可能な期限

   予約日の何日前までキャンセルを受け付けるか。サロン・教室では「前日まで」または「3日前まで」が一般的です。
2. 02

   キャンセル料の有無と金額

   期限を過ぎたキャンセルに料金が発生するか。発生する場合は金額または料率を明記します。
3. 03

   連絡方法

   キャンセルの連絡手段を指定します。電話・メール・予約サイトのマイページなど。
4. 04

   無断キャンセル（ノーショー）の対応

   連絡なく来店がなかった場合の対応を記載します。デポジットの没収、次回予約時のルール変更など。

キャンセル料率の目安

キャンセル料は「段階式」にするのがポイントです。予約日に近づくほど料率が上がる設計にすることで、早めの連絡を促せます。

キャンセルポリシーの文例

以下は、サロン・教室でよく使われるキャンセルポリシーの例です。自店の状況に合わせてカスタマイズしてください。

キャンセルポリシー

ご予約のキャンセル・変更は、予約日の前日までにご連絡ください。

• 前日までのキャンセル：無料
• 当日キャンセル：施術料金の50%
• 無断キャンセル：施術料金の100%

キャンセル・変更は予約サイトのマイページまたはお電話にて承ります。 体調不良など、やむを得ない事情の場合はお気軽にご相談ください。

最後の一文がポイントです。「例外もある」と伝えることで、ポリシーの印象がやわらかくなります。

Shopify＋まるっと予約でのキャンセルポリシー設定

Shopifyの予約サイトでキャンセルポリシーを運用するには、大きく2つの設定があります。ポリシーページの作成 と、予約アプリ側のキャンセル設定 です。

1. 1

   キャンセルポリシーページを作成する

   Shopify管理画面の「オンラインストア → ページ」から新しいページを作成し、キャンセルポリシーの内容を記載します。作成したページは、フッターメニューからリンクしておきましょう。

2. 2

   まるっと予約のキャンセル設定を確認する

   Shopify管理画面アプリまるっと予約設定

   まるっと予約の設定画面で、キャンセルに関する項目を確認します。キャンセル可能な期限や、顧客がマイページからキャンセルできるかどうかを設定できます。

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   予約確認メールにポリシーを記載する

   予約確認メールのテンプレートに、キャンセルポリシーの要点とポリシーページへのリンクを追加します。予約のたびにポリシーが目に入る状態を作ることが大切です。

デポジット（前払い）との組み合わせ

キャンセルポリシーの実効性を高める最も確実な方法が、デポジット（事前決済） との組み合わせです。

ポリシーに「当日キャンセルは50%」と書いてあっても、事前にお金を預かっていなければ回収は困難です。デポジットがあれば、キャンセル料の回収が自動的に担保されます。

予約管理サービスを提供するTableCheck社の事例では、事前決済の導入により 月間約30〜100件あった無断キャンセルがほぼゼロになった と報告されています。

出典：TableCheck「ノーショー・無断キャンセル対策」

まるっと予約でのデポジット設定手順は、こちらの記事で詳しく解説しています。

→ Shopifyで予約時にデポジット（前払い）を受け取る方法

お客様に嫌われないポリシー周知のコツ

キャンセルポリシーは「内容」と同じくらい「伝え方」が大切です。同じルールでも、伝え方しだいで印象はまったく変わります。

• 「お願い」のトーンで書く（命令口調にしない）
• 理由を添える（「他のお客様に予約枠をお譲りするため」など）
• 例外対応に触れる（「やむを得ない事情はご相談ください」）
• 予約フローの中で自然に目に入る位置に配置する
• 初回来店時に口頭でもさりげなく伝える

掲載場所の優先度

ポリシーを「作っただけ」で読まれなければ意味がありません。お客様の行動導線に沿って、複数の場所に配置しましょう。

1. 予約前

   予約ページ

   カレンダーの近くや予約フォームの下部など、予約する直前に目に入る場所に要点を掲載します。
2. 予約直後

   予約確認メール

   メール内にキャンセルポリシーの要点とポリシーページへのリンクを記載します。
3. 予約前日

   リマインドメール

   前日のリマインドにもキャンセル・変更の方法を案内します。「変更はこちらから」のリンクがあると親切です。
4. 常時

   サイトフッター

   フッターメニューにキャンセルポリシーページへのリンクを設置し、いつでも確認できるようにします。

キャンセル率を下げるリマインド施策

キャンセルポリシーの設定と合わせて取り組みたいのが、リマインド通知 です。ノーショーの一部は「うっかり忘れていた」ことが原因です。

予約システムLINEステップの2023年の調査（オンライン予約利用者1,000人対象）によると、 57% が「リマインド通知によって予約を思い出した経験がある」と回答しています。さらに、 95.7% が「リマインドはあった方がよい」と答えています。

出典：LINEステップ「リマインド通知に関する調査」（2023年）

リマインド通知のポイント

• 予約前日に送るのが最も効果的
• 予約内容（日時・メニュー・場所）を明記する
• キャンセル・変更の方法も一緒に案内する
• メール・SMS・LINEなど到達率の高い手段を選ぶ

よくある質問

まとめ

キャンセルポリシーは「お客様を罰する」ためのものではありません。予約枠の価値を共有し、真剣に来てくれるお客様のための枠を守る 仕組みです。

まずはキャンセルポリシーをサイトに掲載することから始めてみてください。それだけでも、お客様の予約に対する意識は変わります。

ノーショー対策の全体像はこちらの記事でまとめています。

→ 予約のドタキャン・ノーショーを防ぐ5つの方法

デポジットの導入手順はこちら。

→ Shopifyで予約時にデポジット（前払い）を受け取る方法

2026年3月時点の情報です。キャンセル料の設定にあたっては消費者契約法の規定をご確認ください。本記事は一般的な情報提供を目的としており、法的助言ではありません。