How to Design an Effective FAQ Page for EC

「よくある質問ページ、とりあえず作ったけど誰も見ていない気がする」

ECサイトを運営していると、こんな悩みを抱えている方は多いのではないでしょうか。FAQページは、ただ質問と回答を並べればいいというものではありません。 設計次第で、問い合わせ件数の削減とCVR（コンバージョン率）の向上を同時に実現できる 強力なページになります。

わたし自身、EC運営に携わっていたとき、FAQページを見直しただけで問い合わせが目に見えて減った経験があります。この記事では、そのときの実体験もふまえて、 売上に直結するFAQの設計方法 を解説します。

FAQページが売上に影響する理由

まず、FAQページがなぜ重要なのか、データで確認しましょう。

約70%

自己解決を望む顧客

Salesforceの調査で、約70%の顧客がサポートに連絡する前に自力で解決したいと回答

53%

購入前にFAQを確認

Foresterの調査で、購入前にFAQやヘルプページを確認する消費者の割合

最大30%

問い合わせ削減効果

適切に設計されたFAQページで、有人対応が必要な問い合わせを約30%削減できた事例

つまり、お客様は 「聞かなくても自分で解決できる」状態を求めている ということ。FAQページがしっかりしていれば、購入前の不安が解消されて購入率が上がり、購入後の問い合わせも減ります。サポートコストと売上、両方に効くわけです。

以下のようなFAQページは、あっても意味がありません。心当たりがあれば、すぐに改善しましょう。

01
質問がショップ都合で書かれている
「当社のポリシーについて」のような見出しは、お客様には何のことかわかりません。お客様が実際に検索する言葉で書く必要があります。
02
回答が長文で読みにくい
FAQの回答に利用規約のような長い文章を貼り付けても、誰も読みません。結論を先に、補足を後に書くのが鉄則です。
03
導線がなく、見つけられない
フッターの隅にリンクがあるだけでは、FAQページにたどり着けません。商品ページやカートページなど、疑問が生まれるタイミングで案内することが大切です。

1
問い合わせ履歴から質問を洗い出す
まず、過去の問い合わせメールやチャット履歴を確認して、頻出する質問をリストアップしましょう。「なんとなく多そう」ではなく、実際のデータに基づいて優先順位をつけることが重要です。
2
カテゴリに分類して整理する
洗い出した質問を「配送について」「返品・交換について」「支払いについて」「商品について」のようにカテゴリ分けします。お客様が自分の疑問がどこにあるか、直感的にわかるようにしましょう。
3
お客様の言葉で質問文を書く
「返品ポリシーについて」ではなく「買った商品を返品できますか？」のように、お客様が実際に口にする言葉で書きます。これだけで見つけやすさが大きく変わります。
4
回答は結論ファースト、3行以内
最初の1文で結論を伝え、補足情報はその後に書きます。「はい、購入後14日以内であれば返品可能です。」のように、端的に答えましょう。
5
FAQへの導線を複数箇所に設置する
商品ページ、カートページ、お問い合わせフォームの上など、お客様が疑問を感じるポイントにFAQへのリンクを配置します。